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服务规范

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服务规范

作者:weihu时间:2012-05-25点击:6213

 

服务道德规范
    遵纪守法,照章办事。认真遵守国家法律、法规和政策,严格执行公司各项规章制度,按照业务规则开展服务工作,确保客户正当权益不受损害;
    恪守诚信,严谨规范。诚实守信对待客户,在咨询、导购、服务时均应履行如实告知义务,尊重客户的知情权;
    爱岗敬业, 勤奋好学。热爱自己的工作岗位,尽心尽力履行职责;
    自觉遵守保密守则,不得泄露公司客户信息;
96655服务规范
    坚持使用普通话;
    对待客户,一视同仁,不轻视,不怠慢,不讽刺,不轻薄;
    受理客户咨询时应耐心、细致,多使用文明礼貌用语,杜绝服务禁语和忌语。如不能当即答复或处理的,应向客户致歉,并详细记录客户信息及需求,以便后期回复;
    客户语意不清或急躁时,应注意引导和安抚,不能随意打断客户的话;
    避免使用可能会产生歧义的表达方式或措词;
    客户提出批评时,要诚恳接受,有则改之,无则加勉;
    客户提出表扬时,要谦虚回应,不骄不躁;
    不得先于客户挂断电话;
    应保证准确、及时地将有关信息传达至相关部门;
营业厅服务规范
    应按公布的营业时间受理业务,妥善接待每日最后一批客户;
    不得以任何方式或借口,怠慢、顶撞、刁难客户,不得推托、拒办业务,不得与客户争吵或讥讽、议论客户;
    客户咨询时,要注视客户,认真倾听,与客户有效沟通交流;
    在知晓客户所办业务种类后,应清晰告知客户办理业务所需提供的证件及资料,并询问客户是否带齐;
    热情招呼、积极引导客户办理业务,做好客户迎候工作;
    对老、残、孕等特殊客户,要主动提供帮助。
    客户进入营业厅后,引导员应在第一时间主动上前询问客户业务需求,并根据客户类型及办理业务种类进行分流;
    为客户办理完毕当前业务后,应将客户证件、单据、现金等礼貌递还;
维护人员服务规范
    维护人员上门维护前,应及时与客户取得联系,确定大致登门时间。
    检查确认需随身携带的必要工具和备件,按照与客户约定好的时间准时登门;
    如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前联系客户做出解释并向其道歉,征得客户谅解后,与客户约定下一次服务时间;
    维护人员上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌;
    进入客户家时要主动向客户出示证件;
    进入客户家之前应寻问客户是否需穿着鞋套;
    对客户提出的问题要耐心说明、主动演示;
    在客户家中实施服务的过程中,严禁抽烟、喝水、吃食物及向客户索取物品或接受客户馈赠的物品;
    对于客户家中物品及所需维护的物品要轻拿轻放;不得摔、扔工具或工具箱;
    如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得客户的同意;
    在服务过程中应注意保护客户家中的环境卫生,如因工作而造成客户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。
    对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到客户所指定的状态;
    完成维修工作后,应提醒客户对所维护物品进行检测确认,确保使用情况正常;
    完成维修工作后,应礼貌地向客户道别,对客户的致谢应有所回应。