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提升服务质量 打造一流队伍

作者:meishan时间:2012-07-04点击:4801

    6月中旬省公司市场客服培训会后,青神分公司针对自身存在的问题,积极改善薄弱环节,加强服务监管,建立健全各项规章制度,从三个方面着手,努力提高市场客服水平。

一是领导重视,抓提高。在以往行政管理体制下,青神广电网络市场客服工作非常薄弱。分公司成立后,分公司领导把广电网络市场客服工作作为工作重点提上议事日程,确立了“网络发展与优质服务双管齐下”的工作目标,成立了市场客户服务部,明确了部门和岗位工作职责,制定了一系列市场客服管理制度。

二是认真培训,抓学习。分公司对市场客服人员除了加强数字电视收费、维护登记、客服回访、VIP用户服务等系列知识培训外,还打破传统模式,就平时工作中遇到的问题,对员工进行现场培训,采取了理论与实际相结合的方式,及时沟通及时处理,在处理完问题的同时,也增强了员工的成就感和认同感,增强公司的凝聚力和向心力,使服务质量和业务水平显著提高。省公司市场客服培训会后,6月21日,分公司组织了由公司全体员工参加的“更新观念,提高市场客服质量” 的专题培训会,通过培训,分公司全体员工更系统地了解了市场客服知识和要求,工作目标要求更加明确具体。

三是扎实推进,抓落实。分公司严格按照省公司下发的《客户服务管理与服务技巧》和《客户服务工作规范》的要求,从思想上引导工作人员树立正确的服务意识,积极倡导 “以优质求生存、以服务求发展”的服务理念,还定期对市场客服质量情况进行检查督导、就存在的问题进行分析总结,确保客服工作管理及时、有序、扎实,并富有成效。